+42 in 2021! Inzichten NPS zorgen voor versnelling binnen Hago Zorg
Een aantal weken geleden was het zover. De uitnodiging voor het jaarlijks terugkerend klanttevredenheidsonderzoek belandde weer bij alle relaties in de mailbox. “Altijd weer een spannend moment,“ vertelt Herman Busch, Algemeen Directeur bij Hago Zorg. “Zeker na vorig jaar waarin we een fantastische score van +43 behaalden. Maar die score is één, de inzichten die we ophalen doen er natuurlijk nog meer toe. NPS laat ons eigenlijk zien waar we onze focus op moeten (ver)leggen en waar te versnellen.”
2020: meer aandacht voor milieu en innovatie
Vorig jaar bleek dat zorgorganisaties écht de toegevoegde waarde van schoonmaak en de samenwerking tijdens de corona periode hebben ervaren. Kreten als ‘onmisbaar’, ‘nog meer respect voor de medewerkers van Hago Zorg’, ‘zeer proactief’ vulden de opmerkingenvelden. Maar wat is een onderzoek en NPS meting als je niet doorvraagt op wat beter kan? Waar liggen verbeterpunten, wat verdient aandacht en ontwikkeling? “Zo kwam naar voren dat we meer aandacht mochten besteden aan onze bijdrage aan het milieu en duurzame oplossingen. Ook innovatie verdiende meer aandacht,” gaat Herman verder. “En daar kan je dan wat mee. Zo is er eind vorig jaar een werkgroep Milieu & Duurzaamheid opgericht. De inzet van de E-scooter in drukke steden is daar bijvoorbeeld al een mooi voorbeeld van. Ook hebben we flinke stappen gezet in het doorontwikkelen van onze dienstverlening. Er lopen al verschillende pilots in ziekenhuizen met onze vernieuwde propositie capacityd.”
2021: nieuwe score en nieuwe inzichten
Met de uitkomsten van dit onderzoek kunnen we onze dienstverlening écht verbeteren en daarin de juiste prioriteiten aanbrengen. “Met onze nieuwste score +42 zien we mooie nieuwe aanknopingspunten,“ gaat Herman verder. “En vinden we ook bevestigingen. Zo lezen we op verschillende niveaus dat onze medewerkers écht het verschil (kunnen) maken. Maar ook dat wij als Hago Zorg echt gezien worden als een organisatie met hart voor onze medewerkers. Dat klopt natuurlijk 😉 maar fijn dat dit ook echt gezien en gevoeld wordt bij onze klanten. En zaken als ‘betrouwbare partner die ontzorgt’, ‘meedenkt en verder kijkt dan enkel schoonmaakwerkzaamheden’: Daar zijn we trots op!"
"Verbeterpunten? Die zijn er gelukkig altijd, doorontwikkeling op duurzaamheid werd nu ook weer genoemd. Gelukkig zijn we daar al voortvarend mee aan de slag en heeft de werkgroep dus nog wel even ‘belangrijk werk’. De CO2-uitstoot in Nederland moet immers in 2030 al met de helft omlaag en in 2050 zelfs met 95 procent. Dit heeft de Nederlandse regering besloten als ondertekenaar van het Klimaatakkoord. Familiebedrijf Vebego en daarmee ook Hago Zorg hebben zich aan deze afspraken gecommitteerd.”
Over NPS en Hago Zorg
Om het beste uit onze dienstverlening en samenwerkingen te halen gebruiken we onze jarenlange kennis én ons sociale dna (onze kernwaarden Vakmanschap, Interactie en Plezier) om hét verschil te maken. Met de NPS methodiek meten we jaarlijks waar we staan in onze klantreis en halen we deze belangrijke inzichten op. Hiermee kunnen we onze dienstverlening verbeteren en de klantreis optimaliseren.
Herman sluit af: “Met een score van +42 en een gemeten enthousiasme van 78% zijn we op de goede weg met onze opdrachtgevers. En goed om te weten dat een jaarlijks onderzoek als NPS niet zomaar een eenmalige actie is. Het is een continu proces met een mooi en belangrijk vertrekpunt voor ons: zoveel mogelijk positieve impact brengen op ieder mens in de zorg. Alle inzichten dragen hieraan bij.”
